• Isabella Schmitt

Customer Centric: o que é e porque criar uma estratégia com foco no cliente

Pensar em proporcionar uma ótima experiência para o cliente é cada vez mais um requisito básico para fidelizar e atrair novos consumidores para o seu negócio.


Mas hoje em dia não basta somente pensar no consumidor como uma parte final da estratégia. Pelo contrário, cada vez mais observamos no mercado uma mudança nas estratégias, hoje o cliente é colocado de forma central para a partir dele, pensar, criar e colocar em ação estratégias que melhor conversem e façam sentido para ele.


No post de hoje a gente te conta mais sobre o que é o customer centric e, porque sua empresa deve considerar adotar essa nova estratégia para ontem! Vem com a gente na leitura.


 

O que é o Customer Centric?


O Customer Centric é o pensamento estratégico voltado e centrado na figura do cliente. Se traduzirmos, customer centric é o mesmo que centrado no cliente.


Ao colocarmos o cliente como objeto central da construção estratégica dos produtos/serviços, é muito provável que a satisfação e fidelização desses clientes permaneça muito alta.


Desde o primeiro contato do usuário com (cliente em potencial), até as diversas etapas que envolvem a jornada de compra e o momento do pós-venda. Todo esse processo que tem estratégias específicas para cada momento é pensado e de uma forma que o cliente se sinta próximo e envolvido com sua empresa, do primeiro até o último momento.


Esse novo pensamento tático, é um reflexo da "Era do cliente'' que surgiu com as revoluções digitais que proporcionaram uma maior autoridade no consumidor, e com isso invertendo a antiga lógica do mercado.


Hoje, o consumidor além de ter acesso a qualquer negócio do mundo, ele consegue ser uma fonte de opinião forte, que pode ou não recomendar o seu negócio para quem ele conhece. Se sentir representado, próximo e íntimo de uma marca ou empresa são fatores cada vez mais essenciais e decisivos para o fechamento de uma compra.


Porque aderir a estratégia de foco no cliente?


A gente mencionou que as estratégias pensadas a partir do cliente foi algo que surgiu com as transformações digitais, então é tudo ainda recente. Mas já é algo que sabemos que não vai mudar daqui a algum tempo. O pensamento centrado no cliente é uma tendência global.


Vamos te ajudar a pensar o porque a estratégia tem muito a beneficiar o seu negócio.


Um estudo realizado pela PwC, revelou alguns dados sobre a experiência do cliente no momento de compra, por exemplo: 89% dos brasileiros consideram a experiência do cliente um fator decisivo no momento da compra; já 48% deles estão dispostos a pagar mais por algo se for para ter um atendimento melhor e maiores benefícios.


E um dos dados mais reveladores é que cerca de 47% dos que responderam à pesquisa, afirmam que parariam de comprar com uma empresa após uma experiência negativa. Esse é um dado alarmante que deve te fazer pensar em como você está pensando nas ações e experiências para seus clientes.


A Forbes também compartilhou um edital com 50 estatísticas que provam o valor da experiência do cliente(recomendamos muito a leitura dessa matéria!). A gente separou 6 estatísticas deste relatório para vocês:

  • 84% das empresas que investem em experiências centradas nos clientes relatam aumento das suas receitas;

  • Empresas líderes em experiência dos clientes faturam 80% mais do que os concorrentes;

  • 96% dos clientes dizem que o atendimento ao cliente é importante na escolha de lealdade a uma marca;

  • 83% das empresas que acreditam que é importante fazer os clientes felizes também experimentam receita crescente.

  • 73% dos consumidores dizem que uma boa experiência é fundamental para influenciar a lealdade de sua marca.

  • Empresas com iniciativas para melhorar a experiência do cliente veem o envolvimento dos funcionários aumentar em 20% em média.

Vale lembrar…


Muitas empresas acreditam que estão entregando uma boa experiência ao consumidor, mas nem sempre o que o cliente vivencia está em sintonia com o que a empresa acha que está fazendo.


6 dicas para implementar o Customer Centric no seu negócio


Você não precisa esperar que sua empresa tenha um tamanho considerável para começar a trazer o cliente para o centro do pensamento estratégico. Na verdade, quanto antes esse pensamento for incorporado, mais resultado você vai ver no seu negócio.

  1. Conheça o seu cliente;

  2. Mapeie a jornada do cliente;

  3. Crie uma estratégia omnichannel;

  4. Escute o seus clientes;

  5. Dissemine a estrutura customer centric pela empresa;

  6. Acompanhe o seu desenvolvimento.

Bônus: pense também na experiência do cliente com o pagamento no seu negócio!


Além de tudo o que falamos, uma das principais etapas que determina se o cliente irá concluir a compra ou irá voltar a comprar está no momento de fazer o pagamento.


Disponibilizar variedade de formas de pagamentos, um ambiente seguro e simples são etapas que devem ser incluídas ao se pensar em uma estratégia voltada ao consumidor.


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