Garantir que o consumidor esteja satisfeito e presencie uma experiência agradável no seu negócio, seja ele virtual ou físico, é cada vez mais essencial.
Com as redes sociais cada vez mais populares e influentes no quesito compras e recomendações, não basta apenas pensar no seu cliente como uma peça final do seu negócio, é necessário incluí-lo no centro de todas as estratégias, e é aí que o Customer Centric entra em ação.
Mas como saber se a sua estratégia Customer Centric está dando certo? Como mensurar esses dados? Quais métricas podem auxiliar nesse processo? É justamente isso que te explicamos neste post. Saiba as principais métricas e cálculos que te ajudarão a saber se sua estratégia está indo bem!
O que é o Customer Centric?
O Customer Centric é o pensamento estratégico voltado e centrado na figura do cliente. Essa prática consiste em alinhar todas as estratégias da empresa pensando na melhor experiência para o cliente, apresentando soluções que atendam às suas necessidades.
Essa prática tem três pilares fundamentais, sendo eles:
Customer experience: que é o pensar na experiência do cliente em toda a sua jornada de compra;
Customer Success: que consiste na fidelização do cliente;
NPS: que mede a satisfação do cliente com a empresa. Quanto mais satisfeito estiver, mais ele indicará o seu negócio.
Explicamos em outro post aqui no blog, como você pode aplicar a estratégia, quais suas vantagens, de forma simples e direta. Mas antes de dar continuidade neste artigo, a gente te sugere começar por aqui: Customer Centric: o que é e, porque criar uma estratégia com foco no cliente.
Ferramentas que te ajudam a mensurar o sucesso
Taxa de Churn — talvez seja a métrica mais temida pelas empresas. O Churn mede o total de cancelamentos de um serviço ou encerramentos de contratos, afinal se o cliente rompeu com o seu negócio, significa que ele pode não estar satisfeito, certo? Perder clientes faz parte do negócio, mas quando sua taxa Churn é elevada, isso revela um problema.
Um jeito fácil de saber esse valor é calcular o número de clientes cancelados no fim do mês dividido pelo nº de clientes ativos no início do mês x 100. O percentual resultante será a taxa de churns, ou cancelamentos ocorridos no período.
Mas vale lembrar que, se em um determinado período seu Churn foi elevado, não significa que será preciso mudar suas estratégias. É importante considerar todos os fatores para essa análise.
Taxa de Retenção — através dessa análise é possível entender o grau de retenção dos clientes em determinados períodos.
Taxa de Renovação — se o seu negócio trabalha com a assinatura de planos, clubes de assinaturas ou recorrência de pagamentos, você consegue mensurar a satisfação dos seus clientes através da análise de renovação dos produtos/serviços.
Lifetime Value (LTV) — ou também conhecida como valor do tempo de vida do cliente. Essa é uma métrica importante para entender qual é o lucro líquido que o cliente gera para a empresa, a proposta desse cálculo é até simples: calcular a média de todos os clientes e descobrir o tempo médio de permanência.
Para saber esse valor basta seguir a fórmula:
LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento.
Com o LTV você consegue visualizar de forma tática o valor agregado da relação entre marca e cliente.
Net Promoter Score (NPS) — enquanto as métricas acima são muito importantes, a NPS além de ser relevante é, sem dúvidas, a mais usada. Essa métrica identifica qual o grau de fidelidade do consumidor com a empresa. De modo bem prático ela revela o nível de satisfação do consumidor nos vários estágios da sua jornada de compra.
A base dela está na simples pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa para seus amigos?".
Por partir de uma única pergunta, ela se torna tão eficaz e direta. Conforme os clientes respondem, eles são divididos em três grupos:
Promotores: São aqueles que classificam a empresa com notas 9 e 10. Eles indicam os produtos, porque realmente gostam e amam.
Neutros: São aqueles que avaliam com notas entre 7 e 8. Eles gostam dos produtos, mas não a ponto de recomendá-los.
Detratores: Esses são os que avaliam com notas de 0 a 6. Esse tipo de consumidor deve acender um sinal de alerta. Você deve buscar entender o que levou a ter essa insatisfação e assim agir.
Para fazer esse cálculo, basta subtrair o percentual de promotores pelo percentual de detratores. (NPS= % de promotores - % de detratores).
Um bom NPS é entre 80% a 100%, a média de qualidade já fica em torno de 70% a 80%, agora um índice preocupante é entre 0% e 60%.
Você pode aplicar todas as métricas, usar uma ou uma combinação própria. Vale refletir sobre quais resultados você quer obter sobre o seu negócio.
Alguns desafios fazem parte desse processo
O princípio do Customer Centric pode até parecer simples de ser aplicado, mas até esse processo ser internalizado na empresa leva tempo e durante esse processo, os desafios que podem ser encontrados são:
Integrar os dados de clientes em todas as áreas da empresa;
Implementar a cultura em toda a empresa;
Garantir a melhor experiência para todas as etapas da jornada de compra;
Incorporar tecnologias para gerenciar o relacionamento com os clientes;
Fazer a transição do modelo centrado no produto para o modelo centrado no cliente;
Romper com a separação entre os departamentos.
Fique atento à experiência do cliente na hora do pagamento!
Além de tudo o que falamos, uma das principais etapas que determina se o cliente irá concluir a compra ou irá voltar a comprar está no momento de fazer o pagamento.
Disponibilizar variedade de formas de pagamentos, um ambiente seguro e simples são etapas que devem ser incluídas ao se pensar em uma estratégia voltada ao consumidor.
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