A tecnologia cada vez mais facilita o nosso cotidiano e com isso, também altera nossos hábitos e formatos de consumo, seja estabelecendo e fidelizando o contato com o público, seja oferendo novas experiencias que atendam e superem suas expectativas e necessidades.
O consumidor omnichannel transita entre o online e o offline de modo sutil, não distinguindo mais um do outro, pois ambos se complementam e proporcionam uma melhor experiência de compra.
É essa experiencia fluida entre os canais de comunicação e venda que proporcionam uma diferenciada e que atende aos seus novos hábitos.
O seu negócio está pronto para atender a esse novo tipo de consumidor? Entende qual é o seu comportamento? Para entender mais sobre o consumidor omnichannel é só continuar a leitura!
O que é consumidor omnichannel?
Basicamente, o consumidor omnichannel é aquele que está presente em todos os canais, seja online ou offline, e busca vivenciar a mesma experiência independete do meio.
Nesse novo perfil, o consumidor não possui uma linha linear para realizar a sua compra, ele pode ser impactado no instagram, visitar o site, ir à loja ver o produto e comprar pelo aplicativo, por exemplo.
Ter presença em diferente meios é cada vez mais essencial justamente para não perder nenhuma oportunidade de se conectar com o consumidor e um cliente em potencial.
Pensando no sentido estratégico desse perfil, é possível as novidades tecnológicas para sempre trazer uma novidade ou uma nova experiência de compra.
Diferença entre multichannel, crosschannel e omnichannel
Além do perfil omnichannel, também encontramos outros termos, como: crosschannel e multichannel. Todos tem em comum o foco no comportamento do consumidor, mas nem por isso possuem as mesmas características ou finalidade.
Multichannel: o termo refere-se a multicanais como, por exemplo: site, aplicativo, redes sociais, mas eles não possuem ligação entre si. São canais separados, onde o público decide qual pode atender melhor sua necessidade a partir de um conhecimento prévio de cada plataforma.
Crosschannel: já aqui, o termo refere-se no cruzamento dos canais como, por exemplo: o cliente compra no site e pode retirar na loja. Existe uma mínima troca de informações entre os canais que compõe o negócio, já que ambos podem se complementar para atender melhor a necessidade do cliente.
Omnichannel: aqui todos os canais estão conectados e se complementam. O consumidor não sente a diferença entre o virtual e o físico, pois ele pode estar na loja vendo o produto e finalizar a compra de casa ou até mesmo comprar com um vendedor e optar por receber no conforto de sua casa. As opções são inúmeras.
4 exemplos de estratégias omnichannel
Adotar estratégias omnichannel pode ser mais simples do que se pensa, para isso vamos mostrar alguns exemplos que podem ser consideradas.
Comprar online e retirar na loja: Essa técnica é uma ótima saída para evitar filas e otimizar a entrega dos produtos, já que o consumidor pode retirar sua encomenda quanto antes.
Oferecer agendamento online das compras: Nesse exemplo o consumidor pode programar a compra ou recebimento de um produto em um dia e horário pré-agendados, que pode ser feito de modo online ou presencialmente em uma loja física.
Facilidades no momento da troca: O cliente comprou online, mas por algum motivo precisa realizar a troca. Possibilitar a troca na loja física acrescenta benefícios para o consumidor quanto para o seu negócio. Quanto mais fácil esses processos, mais o consumidor voltará a comprar no mesmo local.
Use os boots a seu favor: Você pode utilizar os boots para oferecer um atendimento personalizado ao seu consumidor. A ferramenta pode realizar tarefas mais simples do cotidiano, como sanar as dúvidas, mas frequentes dos seus clientes e futuros consumidores. Os boots otimizam a experiência online.
Mas como aplicar uma estratégia omnichannel?
Proporcionar experiências que integrem o seu negócios nos diferentes meios, proporcionando ao consumidor uma jornada de compra fluida, pode ser muito mais fácil do que você pode imaginar.
Conheça a persona do seu negócio: é importante conhecer quem é seu consumidor e uma das melhores formas de fazer isso é criando a persona. Essa estratégia já é bem conhecida e utilizada, a persona pode te ajudar a visualizar de modo mais claro desde o perfil e idade a até os hábitos de consumo.
Assim você e seu negócio, conseguem compreender melhor as demandas e necessidades dos consumidores.
Integre os canais do seu negócio: primeiro você deve definir quais canais irá adotar e que melhor podem contribuir para o seu negócio, após isso, chegou o momento de unir todos eles, conforme os dados coletados na construção da persona.
É importante fazer isso de modo que exista fluidez tanto para o meio online quanto offline e que essa comunicação clara também ocorra nos canais internos do seu negócio, todos devem saber o que está acontecendo. Só assim, seu negócio realmente irá proporcionar uma experiência omnichannel verdadeira.
É hora de testar: agora é o momento de ver o que está funcionando, se os resultados esperados estão sendo atingidos, o que talvez pode ser melhorado, ouça também as sugestões dos consumidores que se encaixam no perfil da sua persona, eles podem trazer colocações e opiniões importantes para o aperfeiçoamento da sua estratégia.
O omnichannel é um desafio, mas se aplicado e elaborado do modo correto para atender o seu negócio pode proporcionar grandes resultados e até mesmo colocar sua marca em destaque no mercado.
No Brasil, as empresas estão aos poucos incorporando essa estratégia, mas fora do país a realidade é um mercado que já incorpora esse sistema a base de construção dos negócios. Um exemplo de marca que se destaca no uso dessa estratégia é a Disney. A Disney é capaz de proporcionar uma experiência que começa antes mesmo do embarque rumo aos parques. O acesso ao site, à compra dos ingressos e à visita ao parque, tudo está integrado, com o “My Disney experience” é possível acessar tudo o que precisar durante sua estadia no parque, pois tudo é pensado para trazer e proporcionar a melhor experiência do mundo Disney, antes mesmo de se estar lá. E é isso que o omnichannel tem que ser capaz de proporcionar, uma experiência integrada e fluida de todos os canais que constituem o seu negócio.