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  • Foto do escritorIsabella Schmitt

Você sabe o que é um consumidor omnichannel?

A tecnologia cada vez mais facilita o nosso cotidiano e com isso, também altera nossos hábitos e formatos de consumo, seja estabelecendo e fidelizando o contato com o público, seja oferendo novas experiencias que atendam e superem suas expectativas e necessidades.


O consumidor omnichannel transita entre o online e o offline de modo sutil, não distinguindo mais um do outro, pois ambos se complementam e proporcionam uma melhor experiência de compra.


É essa experiencia fluida entre os canais de comunicação e venda que proporcionam uma diferenciada e que atende aos seus novos hábitos.

O seu negócio está pronto para atender a esse novo tipo de consumidor? Entende qual é o seu comportamento? Para entender mais sobre o consumidor omnichannel é só continuar a leitura!

O que é consumidor omnichannel?


Basicamente, o consumidor omnichannel é aquele que está presente em todos os canais, seja online ou offline, e busca vivenciar a mesma experiência independete do meio.

Nesse novo perfil, o consumidor não possui uma linha linear para realizar a sua compra, ele pode ser impactado no instagram, visitar o site, ir à loja ver o produto e comprar pelo aplicativo, por exemplo.


Ter presença em diferente meios é cada vez mais essencial justamente para não perder nenhuma oportunidade de se conectar com o consumidor e um cliente em potencial.


Pensando no sentido estratégico desse perfil, é possível as novidades tecnológicas para sempre trazer uma novidade ou uma nova experiência de compra.


Diferença entre multichannel, crosschannel e omnichannel


Além do perfil omnichannel, também encontramos outros termos, como: crosschannel e multichannel. Todos tem em comum o foco no comportamento do consumidor, mas nem por isso possuem as mesmas características ou finalidade.


Multichannel: o termo refere-se a multicanais como, por exemplo: site, aplicativo, redes sociais, mas eles não possuem ligação entre si. São canais separados, onde o público decide qual pode atender melhor sua necessidade a partir de um conhecimento prévio de cada plataforma.


Crosschannel: já aqui, o termo refere-se no cruzamento dos canais como, por exemplo: o cliente compra no site e pode retirar na loja. Existe uma mínima troca de informações entre os canais que compõe o negócio, já que ambos podem se complementar para atender melhor a necessidade do cliente.


Omnichannel: aqui todos os canais estão conectados e se complementam. O consumidor não sente a diferença entre o virtual e o físico, pois ele pode estar na loja vendo o produto e finalizar a compra de casa ou até mesmo comprar com um vendedor e optar por receber no conforto de sua casa. As opções são inúmeras.



4 exemplos de estratégias omnichannel


Adotar estratégias omnichannel pode ser mais simples do que se pensa, para isso vamos mostrar alguns exemplos que podem ser consideradas.


  1. Comprar online e retirar na loja: Essa técnica é uma ótima saída para evitar filas e otimizar a entrega dos produtos, já que o consumidor pode retirar sua encomenda quanto antes.

  2. Oferecer agendamento online das compras: Nesse exemplo o consumidor pode programar a compra ou recebimento de um produto em um dia e horário pré-agendados, que pode ser feito de modo online ou presencialmente em uma loja física.

  3. Facilidades no momento da troca: O cliente comprou online, mas por algum motivo precisa realizar a troca. Possibilitar a troca na loja física acrescenta benefícios para o consumidor quanto para o seu negócio. Quanto mais fácil esses processos, mais o consumidor voltará a comprar no mesmo local.

  4. Use os boots a seu favor: Você pode utilizar os boots para oferecer um atendimento personalizado ao seu consumidor. A ferramenta pode realizar tarefas mais simples do cotidiano, como sanar as dúvidas, mas frequentes dos seus clientes e futuros consumidores. Os boots otimizam a experiência online.


Mas como aplicar uma estratégia omnichannel?


Proporcionar experiências que integrem o seu negócios nos diferentes meios, proporcionando ao consumidor uma jornada de compra fluida, pode ser muito mais fácil do que você pode imaginar.


Conheça a persona do seu negócio: é importante conhecer quem é seu consumidor e uma das melhores formas de fazer isso é criando a persona. Essa estratégia já é bem conhecida e utilizada, a persona pode te ajudar a visualizar de modo mais claro desde o perfil e idade a até os hábitos de consumo.


Assim você e seu negócio, conseguem compreender melhor as demandas e necessidades dos consumidores. Integre os canais do seu negócio: primeiro você deve definir quais canais irá adotar e que melhor podem contribuir para o seu negócio, após isso, chegou o momento de unir todos eles, conforme os dados coletados na construção da persona. É importante fazer isso de modo que exista fluidez tanto para o meio online quanto offline e que essa comunicação clara também ocorra nos canais internos do seu negócio, todos devem saber o que está acontecendo. Só assim, seu negócio realmente irá proporcionar uma experiência omnichannel verdadeira. É hora de testar: agora é o momento de ver o que está funcionando, se os resultados esperados estão sendo atingidos, o que talvez pode ser melhorado, ouça também as sugestões dos consumidores que se encaixam no perfil da sua persona, eles podem trazer colocações e opiniões importantes para o aperfeiçoamento da sua estratégia. O omnichannel é um desafio, mas se aplicado e elaborado do modo correto para atender o seu negócio pode proporcionar grandes resultados e até mesmo colocar sua marca em destaque no mercado.

No Brasil, as empresas estão aos poucos incorporando essa estratégia, mas fora do país a realidade é um mercado que já incorpora esse sistema a base de construção dos negócios. Um exemplo de marca que se destaca no uso dessa estratégia é a Disney. A Disney é capaz de proporcionar uma experiência que começa antes mesmo do embarque rumo aos parques. O acesso ao site, à compra dos ingressos e à visita ao parque, tudo está integrado, com o “My Disney experience” é possível acessar tudo o que precisar durante sua estadia no parque, pois tudo é pensado para trazer e proporcionar a melhor experiência do mundo Disney, antes mesmo de se estar lá. E é isso que o omnichannel tem que ser capaz de proporcionar, uma experiência integrada e fluida de todos os canais que constituem o seu negócio.

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