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Como calcular os 3 principais indicadores de satisfação do cliente

A satisfação do cliente é se não principal, um dos principais, pontos para o seu negócio prosperar e aumentar seu número de vendas e, consequentemente, o seu faturamento.


Existem diferentes formas que você pode entender como está a satisfação dos seus clientes, você pode receber feedbacks em comentários nas redes sociais, por atendimento ou através dos indicadores de satisfação do cliente.


As pesquisas onde são aplicados esses indicadores, são uma ótima forma de entender e ouvir o que seu cliente tem a dizer sobre o seu negócio, saber pontos que um sucesso e quais ainda podem ser aperfeiçoados.




O que é satisfação do cliente?


O nome já diz tudo! Mas esses indicadores de satisfação são métricas utilizadas para avaliar o nível de satisfação do cliente com o seu produto/serviços, negócio e atendimento.

Com essas informações é possível elaborar as estratégias para atender cada vez melhor o seu cliente, aumentando a retenção no seu negócio e proporcionando uma satisfação cada vez maior.

Principais tipos de pesquisa de satisfação:


Os indicadores de satisfação são pesquisas que os clientes respondem sobre o seu negócio, produto/serviço e até mesmo sobre o atendimento.


Para isso, existem diversos modelos de pesquisas que você pode aplicar, mas existem três indicadores de satisfação que são mais populares e utilizados. Sendo eles:

CSAT — Customer Satisfaction Score

Também conhecido como Índice de Satisfação do Cliente, é um dos mais populares indicadores para se medir a satisfação do cliente de forma simples.

NPS — Net promoter Score A pesquisa de NPS também é bem popular, principalmente porque ela ajuda a analisar a chance de um cliente recomendar o seu produto ou serviço. O que ajuda a entender o nível de satisfação do cliente com o negócio em todo.

CES — Customer Effort Score

Esse tipo de pesquisa tem como principio analisar a resolução de problemas pelo seu negócio. Com essa pesquisa você vai perguntar ao cliente sobre o quanto de esforço ele precisou fazer para conseguir algo.


Como calcular os 3 principais indicadores de satisfação do cliente

Agora que você já conhece os três principais indicadores de satisfação do cliente, é importante entender como entender esses dados coletados. Para cada pesquisa existe um tipo de cálculo diferente que vai te auxiliar a entender qual é a média de satisfação dos clientes com o seu negócio.


Como calcular o CSAT (Customer Satisfaction Score)


Para calcular o CSAT você precisa somar o número de avaliações 4 e 5, ou seja, de clientes que ficaram satisfeitos e totalmente satisfeitos e dividir pelo número total de respostas.

CSAT = (número de avaliações positivas / número total de avaliações) X 100 Para ficar mais claro, vamos supor que você aplicou o questionário para 50 pessoas e 40 responderam 4 ou 5 na escala de satisfação. A conta ficaria assim:

CSAT = (número de avaliações positivas / número total de avaliações) X 100 CSAT = (40 / 50) X 100 CSAT = 0,8 × 100 CSAT = 80% O ideal é que a porcentagem de clientes satisfeitos esteja sempre acima de 75%, lembrando que quanto mais próximo de 100%, melhor.


Como calcular o NPS (Net Promoter Score)


Para o cálculo do NPS você deve primeiro contabilizar o número de promotores, de detratores e o total de pessoas que responderam à pesquisa. Depois, você tem que subtrair os promotores pelos detratores e dividir pelo total de respostas.

NPS = ([número de promotores - número de detratores] / total de respostas) X 100


Parece confuso? Vamos dar um exemplo hipotético para simplificar a explicação. Vamos supor que você aplicou uma pesquisa de satisfação com a métrica NPS para 200 clientes e os resultados foram: 160 promotores, 30 neutros e 10 detratores. A conta seria a seguinte:

NPS = ([número de promotores – número de detratores] / total de respostas) X 100 NPS = ([160 – 10] / 200) X 100 NPS = (150 / 200) X 100 NPS = 0,75 × 100 NPS = 75%

Para analisar o resultado, basta conferir a tabela abaixo:

Resultado Classificação: entre 100% e 75% ExcelenteEntre 50% e 74% Muito bomEntre 0% e 49%Razoável Qualquer número negativoRuim


Como calcular o CES (Customer Effort Score)


Depois de aplicar a pesquisa, faça uma média dos resultados. O objetivo é encontrar um valor mais baixo possível, indicando que o cliente não precisou fazer esforços.

CES = soma de todos os votos / número de votos


Como usar os indicadores de satisfação do cliente no seu negócio


Esses indicadores de satisfação são uma ótima forma de entender como está sendo a experiência do cliente com o seu negócio. Essa é uma ótima forma de saber em quais pontos o seu negócio pode crescer!


Segundo dados da Nielsen em 2021, 88% das pessoas confiam mais em uma recomendação de um conhecido do que em publicidades, enquanto 50% observam as indicações de outros usuários na internet.


Uma ótima forma de potencializar a boa visão sobre o seu negócio (além de oferecer toda a estrutura que possibilite uma boa experiência de compra) é incentivando que seus clientes queiram falar sobre você, por exemplo:


  • Tenha um programa de indicação, dessa forma tanto o cliente que está recomendando quanto o novo consumidor ganham benefícios.

  • Ofereça algum diferencial que chame a atenção do cliente quando ele recebe seu produto.

  • Tenha um espaço para avaliação dos seus produtos e negócio. Tanto no seu próprio site quanto em plataformas como Google meu negócio, tripadvisor, etc.

Dessa o seu negócio continua fidelizando o cliente e ainda gera oportunidade de conquistar novos consumidores em potencial.

Agora que você já sabe como calcular os indicadores de satisfação dos seus clientes e quais são os principais indicadores, é hora de construir a sua pesquisa e começar a aplicar quanto antes!


Cative seu cliente da compra até o pagamento!


O momento do checkout é um dos momentos que pode fazer a diferença sobre a boa experiência do consumidor no seu negócio.


Um checkout de pagamento longo, que não transmita confiança, com poucas formas de pagamento podem fazer o cliente a não concluir a compra ou não voltar ao seu negócio.


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