Em algum momento você já fez uma compra e logo depois recebeu por e-mail uma pesquisa de satisfação perguntando como foi a experiência de compra. Ou depois que recebeu o produto, recebeu uma pesquisa perguntando se gostou e atendeu suas expectativas.
O seu cliente é a melhor pessoa para indicar melhorias que podem ser realizadas para deixar a experiência de compra e visita ao site ainda mais agradável e envolvente. Afinal, quanto mais satisfeito com sua experiência com a marca, maiores são as chances dele voltar e indicar o negócio aos amigos.
Vale a pena reforçar que qualquer empresa pode aplicar uma pesquisa de satisfação, e pequenos negócios podem ser os que mais se beneficiam. Já que a estrutura dos pequenos e médios negócios, possibilita um acompanhamento mais próximo na análise desses dados recebidos.
Mas como aplicar uma pesquisa de satisfação ao cliente? Como saber qual pesquisa é para qual etapa da jornada de compra do consumidor?
Hoje você vai aprender como aplicar uma pesquisa de satisfação no seu negócio e descobrir que é bem mais simples do que se imagina!
O que é satisfação do cliente?
O nome já diz tudo! Mas esses indicadores de satisfação são métricas utilizadas para avaliar o nível de satisfação do cliente com o seu produto/serviços, negócio e atendimento.
Com esses dados você consegue elaborar as estratégias para atender cada vez melhor o seu cliente, aumentando a retenção no seu negócio e proporcionando uma satisfação cada vez maior.
Agora vem entender quais são as principais pesquisa que você pode aplicar aos seus clientes para compreender como está o nível de satisfação deles com o seu negócio!
Quais são as três principais indicadores de satisfação do cliente
De forma bem prática, bem provável que você já tenha respondido algumas pesquisas que perguntaram qual era o seu nível de satisfação com um produto ou com o negócio X, ou até mesmo se você indicaria para os amigos aquele negócio.
E muito mais provavelmente você já deixou algum feedback de melhoria para alguma empresa, querendo contribuir para que a experiência de compra seja melhorada.
O primeiro passo para aplicar uma pesquisa de satisfação é escolher qual será o indicador utilizado. Para cada objetivo que quer descobrir o nível de satisfação de um cliente, existe um indicador mais indicado.
Os três principais são:
CSAT — Customer Satisfaction Score
Também conhecido como Índice de Satisfação do Cliente, é um dos mais populares indicadores para se medir a satisfação do cliente de forma simples.
Você pode aplicar CSAT em toda a jornada de compra do cliente, da pré-venda a até o momento de pós-venda. O principal aqui é que a pesquisa seja aplicada para uma experiência específica, e assim analisar esse caso a partir da opinião do consumidor.
Vamos aos exemplos!
1.º — Você pode enviar uma pesquisa CSAT após o cliente finalizar uma compra com o intuito de saber como foi a essa experiência de compra e checkout do cliente.
2.º — O cliente entrou em contato com o suporte para resolver um determinado problema. Após o problema ter sido resolvido, essa pesquisa pode ser enviada para avaliar o atendimento e a satisfação com a resolução do problema.
Você pode avaliar essa pesquisa de várias formas como, por exemplo:
Com uma escala numérica de 0 a 10;
Com uma escala de 0 a 5, sendo (5 - Totalmente satisfeito; 4 - Satisfeito; 3 - Nem satisfeito, nem insatisfeito; 2 - Insatisfeito; 1 - Totalmente insatisfeito);
Se foi Bom I Ruim I Neutro;
Com uma escala de emojis, sendo: feliz (😀), regular (😐) e bravo (😠).
NPS — Net promoter Score
A pesquisa de NPS também é bem popular, principalmente porque ela ajuda a analisar a chance de um cliente recomendar o seu produto ou serviço. O que ajuda a entender o nível de satisfação do cliente com o negócio em todo.
Diferente da pesquisa CSAT, onde você pode personalizar de uma forma que melhor conversa com o seu negócio, a pesquisa NPS segue um padrão de perguntas e resposta em escala numérica (é o mais comum!).
Vamos aos exemplos do que perguntar:
1.º Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para os seus amigos?
2.º Qual a probabilidade de você indicar o nosso produto para os seus amigos?
3.º Pensando na experiência que você teve com o nosso atendimento, quais as chances de voltar a comprar conosco?
Além da resposta com a escala numérica, você pode deixar um espaço para que o cliente escreva com mais detalhes a razão da sua resposta.
A partir dessas respostas é possível classificar o cliente em um dos três grupos da pesquisa NPS: promotores, neutros ou detratores.
Promotores: são os clientes que dão as notas entre 9 a 10, o que indica que estão muito satisfeitos com o negócio e recomendam o seu negócio.
Neutros: sãos os clientes que dão nota entre 6 e 8, o que indicam que estão satisfeitos, mas não ao ponto de indicar o seu negócio nos seus círculos de contato.
Detratores: são os clientes que dão notas de 0 a 5, e esses estão insatisfeitos com a experiência de compra e podem falar mal do seu negócio para outras pessoas.
CES — Customer Effort Score
Esse tipo de pesquisa tem como principio analisar a resolução de problemas pelo seu negócio. Com essa pesquisa você vai perguntar ao cliente sobre o quanto de esforço ele precisou fazer para conseguir algo.
Um exemplo para simplificar:
Uma pergunta que você pode fazer é: de 1 a 5 o quanto achou difícil entrar em contato com o nosso canal de atendimento?
Você pode usar escala numérica ou até uma escala com emojis como opção de resposta para o cliente.
Com essa métrica é interessante para compreender como é possível facilitar a vida do cliente e garantir que ele permaneça satisfeito com o seu negócio.
Como aumentar a satisfação do cliente?
Agora que você já sabe como medir a satisfação do seu cliente e já tem esses dados coletados, você pode identificar com maior facilidade como você pode continuar a melhorar a experiência dos clientes no seu negócio.
1. Conheça e ouça os seus clientes:
Independente do tamanho do seu negócio, é fundamental conhecer quem é o seu público-alvo, quem são seus clientes e em como você pode proporcionar a melhor jornada de compra possível.
Se coloque no lugar desse cliente. O que você gostaria que fosse melhor durante o processo de compra? O que você gostaria que a empresa proporcionasse de diferenciais e atrativos?
Colocar o cliente como ponto central das estratégias do seu negócio é uma ótima forma de, além de estar sempre atendendo suas necessidades, vai poder quais pontos no seu negócio pode melhorar para deixar ainda mais atrativo para os consumidores.
2. Ofereça o melhor atendimento ao cliente possível:
O atendimento ao cliente não deve ser apenas bom para resolver os problemas que o cliente possuí.
Explore esse canal de comunicação de uma forma bem mais eficiente. Seja antes da venda, durante o processo e no momento pós-venda também. Mas saiba utilizar com moderação esse contato. Se mostre acessível para diálogo, seja para ajudar ou receber feedbacks. Esteja aberto com canais de comunicação onde o seu cliente está presente, redes sociais, WhatsApp, Chatboot… Esteja onde o seu cliente está!
3. Evolua com os resultados obtidos com a pesquisa:
Isso pode até parecer algo bem óbvio, mas é essencial aplicar as sugestões de melhorias recebidas.
Isso valoriza não somente o consumidor que dedicou um tempo a enviar sugestões de melhorias para o seu negócio, como ajuda o seu negócio a ter maior precisão no que deve focar e aperfeiçoar primeiro.
Utilize essas pesquisas para que o seu negócio permaneça sempre em sintonia com o seu público e entregando uma ótima experiência de compra.
Agora que você já sabe mais sobre como a satisfação do cliente é importante, pense em como começar a aplicar essas pesquisas no seu negócio.
Mesmo que no início o número de respostas não seja tanto elevado, é importante analisar todas as respostas recebidas! Dessa forma, as chances de você estar em maior sintonia com o seu público consumidor é muito maior.
A pesquisa de satisfação do cliente é um dos principais recursos para manter um canal sincero de feedback entre o o cliente e o seu negócio. Então utilize desse recurso ao máximo para continuar entregando boas experiências e fidelizando, assim, seu cliente!